Yaşasın Yeni Kral: Müşteri

Yaşasın yeni Kral: MüşteriYazıma çarpıcı bir başlık düşünürken aklıma Yaşasın yeni Kral: Müşteri geldi. Başlığa karar verip yazmaya koyuldum. Buyrun;

İnsan enteresan bir varlık, derinlerine indikçe daha da ilginç hal alıyor. Tesadüf dediğimiz şeyler, vücudumuzun en tepesinde yer alan ve sıkı sıkı korunan beynimizin, yok artık dedirten senaryo, görsel efekt aklınıza gelen tüm Oscarları toparlayacak mükemmellikteki şovları. Benim kabulüm. Uzandım koltuğa boylu boyunca baş köşede locadan izliyorum. Çarşamba sabahı Turkcell’le yürüttüğümüz müşteri deneyimi proje toplantımıza katılmak için uçak vaktini beklerken kahvemi yudumladım. Haydi uçağa çağrısına uyup kapıya gittim. Önce on, yirmi derken bir saat rötar olunca tekrar lounge koltuğuma döndüm. Bu sefer gazete okuyayım bari dedim. Ve belki de aylar sonra elim Dünya Gazetesine gitti. Aldım. Okumaktan vaz geçip çantama attım.

Onun yerine Hariri’nin Homo Deus’unu bitirme telaşına kapıldım. Derken uçak. Anonslar. Ve havalandık. Roma’ya gidecek olan yan koltuk sakini çifte restoran önerip; Dünya Gazetesini açtım. Sayfaları birer ikişer alelacele çevirirken Volkan Akı’nın ‘Volkan Akı İle İş’ten Sohbetler’ köşesi gözüme çarptı, Turkishtime günlerinde tanıştığım, bir iki sayıda yer aldığım Volkan Akı ile karşılaşmış olmak yüzümü güldürdü. Peki ya yazının başlığına ne demeli ‘Yeni Tüketicinin Şifreleri’ gülmem, sosyal medya tanımıyla sesli güldüme evrildi. Volkan Akı’nın Nielsen Dünya COO’su Steve Hasker’le yaptığı sohbetin yazıya dökülmüş halini açgözlülükle tüketmeye başladım. Yazı ilerledi ve sonuna yaklaştığımda bomba patladı:

’10 yıl önce yaptıkları yayınlarla video tüketimini TV kanalları kendileri belirlerdi. Artık önceden hazırlanmış eğlence içerikli videolar, diziler ve filmler için dijital kanallar var. Onlar sayesinde, tüketiciler artık hangi içeriği izlemek istediklerine kendileri karar veriyorlar.’

NOKTA!

Televizyonun tüm versiyonuna tanıklık etmiş bünye değişimin şok edici gerçekliğiyle sarsıldı. Rönesans öncesinin yüzyıllarla ölçülen zaman dilimleri günümüzde yıl belki ay seviyesine indi. Hızlandı dünya. Çok hızlandı. Tiyatro perdesi gibi ahşap kapak arkasında bir sonraki günün yayın saatine kadar istirahate çekilen diva bugünlerde evde birileri olduğu sürece çalışıyor. Gözlerimizin dekoder görevini üstlendiği günlerden Netflix günlerine geldik. Ve artık arabalar renkli. Sanayi devrimi sonrası hızlanmaya başlayan dünyaya otomobili sunan ve müşterilerinin siyah olduğu sürece istedikleri renk otomobili alabileceklerini söyleyen Bay Ford, bugünün otomobillerini görse ne yapardı acaba? Önce sanayi devrimi geldi, peşinden monopoller yıkılıp rekabet gelmeye başladı. Talep yoğun olduğu için müşteri değil üretici/satıcı kral yıllar yaşandı. Teknoloji ilerledi, çıkan ürünlerin taklit edilmesi kolaylaştı. Lüks olan özellikler, ABS gibi, sektör standartlarına dönüştüler. Kalite ile öne çıkmaya çalıştı firmalar tahtlarını bırakmamak için; kalite standartlaştı!

Ve Kral değişti.

Artık Kralın adı Müşteri.

Yaşasın yeni Kral: Müşteri

Yıllardır dillerden düşmeyen müşteri odaklı yaklaşım, müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri, müşteri, müşteri odaklıymış gibi görünen ciro/kar merkezli yaklaşım kralın değişmesiyle sallanmaya başladı. Artık bilanço hedefli taktiklerin yerini müşteri merkezli stratejilerin alma zamanı.

Yoksa?

Yok olmak kaçınılmaz.

Beynim nasıl ki müşteri deneyimini odağına alıp; tesadüfleri bu ilgi alanım özelinde tasarlıyorsa, şirketlerin de aynı şekilde harekete geçmeleri gerekiyor. İş yapış şeklimize yeni bir tür geldi ‘Müşteri Deneyimi’ ‘Servis Deneyimi’ eski türler yok olma yolunda.

Yaşasın yeni Kral: Müşteri

Yaşasın yeni Kral: Müşteri

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Müşteri Deneyimi Örnekleri ile ilgili diğer yazılarım için linkleri aşağıda bulabilirsiniz:

Bu makale yüksek doz müşteri deneyimi içerir D’S Damat, bizden eşsiz bir müşteri deneyimi hikayesi okumak için tıklayınız.

Müşteri deneyimi ve çalışan deneyiminin büyümeye etkisini incelediğim makalem için tıklayınız.

Müşteri deneyimi yönetiminin churn, müşteri sadakati, bilanço etkilerini ele aldığım makalem için tıklayınız.

Başarıyla sürdürdüğümüz bir müşteri deneyimi yönetim projesi ile ilgili yazıma ulaşmak için tıklayınız.

Neden müşteri deneyimi? merak ediyorsanız okumak için tıklayınız.

Yaşasın yeni Kral! Artık müşteriler işimizin devamlılığına karar veriyor… Algının müşteri deneyimi hali bir göz atmak için tıklayınız.

Etiketler:, , , , , , , , , , ,

Geri Bildirim gönder...

ob@ykut

This information box about the author only appears if the author has biographical information. Otherwise there is not author box shown. Follow YOOtheme on Twitter or read the blog.

Yorum Yaz

Yorum yazabilmek için girişyapmalısın