THY Türk Hava Yolları Yeni Web Sitesi ve Müşteri Deneyimi

THY Türk Hava Yolları Yeni Web Sitesi ve Müşteri Deneyimiİnsanlar değişime açık, değiştirilmeye dirençlidir. Değişmeyen tek şeyse, hep beraber, DEĞİŞİM… İnsanlar çok hızlı bir şekilde alışkanlık sahibi olup; alışkanlıklarına sıkı sıkı sarılırlar. En çok değişen bilişim dünyasının sunduğu olanaklarda bile durum bence böyle, Windows kullanıcılarından yeni sürüm geldiğinde eskisini mumla aramayan kaç kişi var acaba, muhasebe programı değiştiğinde, bankacılara sorun en dertli onlar ana bankacılık sistemi değişirken ve her geçişte yaşanan gece mesailerini yüzleri gülümseyerek ve mutlulukla anımsayan kaç kişi var acaba? Türk Havayolları müşteri deneyimi odağıyla web sitesi tasarımını değiştirdi. En azından ben amacın müşteri deneyimini iyileştirmek olduğunu düşündüm, umarım yapılan değişikliğin temelinde bu bakış yer alıyordur. Ve sonuç değişim. Seçtiğim başlık: ‘THY Türk Hava Yolları Yeni Web Sitesi ve Müşteri Deneyimi’

Durum böyle olunca değişim ve değişime direnç kavga halindeler. THY web sitesinin yeni halini deneyen, kullanan var mı aranızda? Varsa yorumlarını paylaşırsa çok sevinirim, hem ben beslenmiş olurum hem de THY proje ekibinden yazı ile ilgilenip yorumlara göz atan olursa paha biçilmez bir geri bildirim fırsatını yakalamış olurlar.

THY Türk Hava Yolları Yeni Web Sitesi ve Müşteri Deneyimi

Gündemimde derinleşmeden biraz iletişim, müşter deneyimi kavramları üzerine düşünelim. Günümüz dünyasında her şey gözlerimizin önünden akıp geçiyor. Bazılarımız görüntülerin seslerini de duyuyor, bazılarımız hissediyor. Tıpkı yazın tadını çıkarmak için gittiğiniz plajda olduğu gibi; siz manzarayı seyre dalmışken, yanınızdaki arkadaşınız/eşiniz/sevgiliniz/ sevdiğiniz insan dalgaların sesini duyuyor, bir diğerinin kalbine ruhuna dokunuyor kumsala coşkuyla koşan dalgalar. Sahne aynı algılama şeklimiz, yaşama şeklimiz farklı. Zaman hızla akarken durup duyguyu yaşayacak, sesleri kaydedecek çok vakti olmuyor insanın. Hal böyle olunca beynimiz de elimizdeki akıllı telefonun kamerası gibi sürekli çalışıyor. Selfie çubuğu bedenin üzerine yerleştirilmiş kameramız gözlerimiz yakalıyor kareleri ve görüntü biriktiriyoruz. Sonuçta görsellik ön plana çıkıyor hem de çok öne çıkıyor.

Dünya nüfusunun çok önemli bir çoğunluğu görsellerden oluşuyor.

Yüzde duymak isteyenler için açıklama Pareto kuralındaki büyük olan rakam diyelim. Günlük hayatımızın parçası olan sosyal medya uygulamalarından diğer tüm platformlara kadar her şey görüntü odaklı. Eğitim notlarını görsel içerikli hazırlıyorum katılımcıların ilgisini yakalayabilmek için. Dünya görsel odaklı oldukça firmalarda birer ikişer bu değişime ayak uydurmaya başladılar. THY’de bu trene bilet alan firmalardan. Web sitelerini yakın zamanda değiştirdiler, ilk gördüğümde zihnimdeki THY web sitesi görüntüsüyle örtüşmediği için anlık bir yadırgama yaşamadım diyemem. Ama yeniliğe olan merakım şaşkınlığıma baskın geldi ve siteyi sayfa sayfa kurcalamaya başladım, bir bilet aldım, millerime baktım ve bu yolculuktan ben kendi adıma keyif aldım. Yenilikçi yaklaşımlarından ötürü emeği geçen herkese teşekkür etmek istiyorum.

Hayat görüntü olarak akıyor olsa da hala insan ve deneyim bizler için vaz geçilmez. Web sitesi izlenimleri, şirketler hakkında anlatılanlar hepsi firmalar hakkında bir algı oluşturuyor tüketicide. Ve tüketici bu algıyı firma ile temas ettiği noktada deneyime dönüştürüyor. Dolayısıyla, firmaların yaptığı tüm yatırım, harcadığı emek, çaba her şey o temas anında tüketicinin firma hakkındaki görüşünü oluşturuyor. O nedenle şeytan kendisine gizlenecek ve ışıklar yandığında sahneye hakim olacak bir detay mutlaka buluyor. Tıpkı benim iki farklı İstanbul İzmir uçuşumda yaşadığım gibi;

İki farklı uç iki farklı THY

Birinde güler yüzlü, markayı gururla temsil eden ve onca yorgunluğun üzerine müthiş bir uçuş deneyimi yaşamamı sağlayan Gamze Erol, Sedef Şencanbaz ve tüm kabin ekibi. Diğer yanda görselin dibi olan ben iki saatlik gecikme sonrası uçağa bindiğinde ev sahiplerinden bir özür duymak istiyor, kabin amiri kapıda karşılarken dilemese de en azından kaptan anonsunda diler diyor. Birinci anons sanki uçak tam zamanında kalkıyormuş edasıyla icra ediliyor. Kalktıktan sonra ikinci anonsta diler diyor olumlu marka algısı ikinci anonsta da gelmeyince hayal kırıklığı.

THY teknoloji yatırımı müthiş, tavır davranış bazen tavan bazen taban.

THY müşteri deneyimi başlığını yöneten ekibe bir ipucum var, gidiş dönüş promosyon bileti aldığınızda gidiş tarihinizde bir değişiklik yapıp biletinizi yakma pahasına başka bir uçuşla yolculuk yaptığınızda, duyarlı bir müşteri olarak promosyon gidişinize check-in yapmazsanız vay halinize. Vay halinize çünkü dönüş promosyon biletiniz otomatik olarak yanıyor. Ve yüksek fiyatla bir bilet daha almak zorunda kalıyorsunuz. THY adeta sizi kurumu düşünerek gereksiz yere binmeyeceğiniz bir uçağa check-in yapmadığınız için cezalandırıyor. AMAN DİKKAT!

Özetle: THY Türk Hava Yolları Yeni Web Sitesi ve Müşteri Deneyimi

Müşteri deneyiminin üç bileşeni var insan, teknoloji ve süreçler. Teknoloji tarafında bence oldukça iyi seviyede THY, insan tarafı ve yaşadığınız deneyim kabin ekibinden kabin ekibine değişken, süreçlerde müşteri deneyimini merkeze alarak elden geçirilmesi gereken noktalar var.

Etiketler:, , , , , , , ,

Geri Bildirim gönder...

ob@ykut

This information box about the author only appears if the author has biographical information. Otherwise there is not author box shown. Follow YOOtheme on Twitter or read the blog.

Yorum Yaz

Yorum yazabilmek için girişyapmalısın