Tek C ‘CUSTOMER’

Tek C ‘CUSTOMER’Tek C ‘CUSTOMER’: Günlük okumalarım sırasında Esteban Kolsky’nin müşterilerin hayal kırıklığına uğradıklarında nasıl arkalarını dönüp gittiklerine ilişkin verdiği istatistiklerle karşılaştım. Son zamanların meşhur tabiriyle ‘CHURN’. Kolsky; müşterileriniz memnun değilse, aldıkları hizmetten tatmin olmamışlarsa söz konusu müşterilerinizin %13’ü 15 veya daha fazla kişiye mutsuzluklarından bahsederler, tatmin olan müşterileriniz %72’si olumlu deneyimlerini 6 veya daha fazla kişiyle paylaşır, %67’si kötü deneyimlerinin ayrılma nedeni olduğunu belirtir ve asıl çarpıcı saptama ise 26 müşteriden sadece 1 tanesi şikayetçi olur.

Bu son istatistikten çıkan sonuç siz müşterilerinize yeterli hizmet verdiğinizi ve olumlu bir müşteri deneyimi yaşattığınızı düşünürken müşterileriniz çoktan gemiyi terk etmişlerdir bile. Kolsky’nin saptamalarına benzer verileri yıllardır satış ve iletişim eğitimlerinde kullanıyoruz. Her şikayet bir armağandır başlıklı slaytların çoğunda benzer istatistikler kullanılıyor. Bence asıl çarpıcı olan Jeff Bezos’un saptaması günümüzün sosyal medya yoğun ilişki ve paylaşımına en uygun saptama artık mutsuz ettiğiniz müşterileriniz hayal kırıklıklarını 10 – 15 kişiyle değil, sosyal medyada bağlantıları aracılığıyla binlerce kişiyle paylaşıyor. Bezos’un burada aldığı referans rakam 6.000. Bezos;

‘Müşterilerinizi mutsuz ederseniz her bir müşteriniz bu durumu 6.000 kişiyle paylaşabilir’ uyarısında bulunuyor. Bu nedenledir ki müşteri deneyimini yaşam tarzı haline getirmiş firmaların tek ve yoğun takıntısı müşteri. Zappos, Apple, Amazon, Ritz-Carlton, Starbucks, Salesforce, Disney, Etsy, Airbnb müşteri takıntılı firmalardan bazıları, ve başarılarının sırrı olarak çeyrek verileri yerine müşteriye odaklanmalarını gösteriyorlar. Çoğu çalışanlarına işe başladıkları ilk yıl 250 saatten az olmamak üzere eğitim aldırıyorlar. Kusursuz müşteri deneyiminin ön cephede yer alan marka yüzleri kendilerini müşteriye adamadıkları sürece gerçekleşemeyeceğinin bilincindeler. Gartner’ın bir araştırmasında 2018 yılında firmaların %50’sinden fazlasının yatırımlarını müşteri deneyiminde yenilikçi projelere kaydıracağı yazıyor.

Müşteri deneyimini saplantı haline getiren firmalar rakipleri ile, fiyatla, ürünle değil müşterilerinin talepleriyle ilgileniyor. Apple’ın unutulmaz dâhisi Steve Jobs sırlarını her ürüne, projeye müşteri deneyimini merkeze alarak başladıklarını vurguluyor, müşteri deneyimini ana odak yapıp oradan geriye geldiklerini ve teknolojiyi kullandıklarını belirtiyor. Teknolojiyle başlayamazsınız diyor, çünkü teknolojiyle başlarsanız elinizde nerede satsam diye düşünmek zorunda kalacağınız bir ürünle ve rekabetle baş başa kalırsınız diyor özetle.

O yüzden ister teknoloji ister hospitality hangi sektörde olursanız olun saplantınız müşteri olmalı, aksi halde yeni dünyada barınabilme şansınız ne yazık ki yok. Geri gidiş başladığında tüm rakipleriniz çekebildiği kadar fiyat silahını çekecek ve bu savaşın kazananı yok. Kaybedenler kulübüne ağır ücretle giriş kuponu var sadece.

İş yapış şeklinizi değiştirme zamanı dün geldi. Müşteriyi odağınıza alın, kısa vadeli büyüme, ciro ve benzeri taktiklerin yerine uzun vadeli müşteri ve insan odaklı stratejiler geliştirin. Çalışanlarınıza odaklanın devir hızını ne kadar düşürürseniz o kadar kalıcı müşteri deneyimi sunma şansınız var. Tabi eğitimlerle ve kültürle destekleyerek. Tony Hsieh’in dediği gibi şirketinizin kültürü ve markası bir bozukluğun aynı yüzleri, kültürünüz markanızdır. Pazarlamanın dört P’sinin üzerine artık iki tane C’yi olabilecek en kalın puntolarla oturtmanın vakti geldi: Customer, Culture. Tek C ‘CUSTOMER’, nokta!

Geleceğinizin teminatı müşterilerinize ve kültürünüze yapacağınız yatırımlar olacak.

Çalışanlarınıza çalışmaktan gurur duydukları,

eğlendikleri ve geliştikleri bir dünya yaratın ki, çeyrek verilerine bakmanıza bir daha gerek kalmasın. Forrester’ın bir araştırmasının çok çarpıcı verisinin belirttiği gibi Müşteri Deneyimi Liderleri 2010 – 2015 yılları arasında ortalama Yıllık Bileşik Büyüme Oranlarını (CAGR) %17 arttırdılar, Müşteri Deneyimi Takipçilerinin aynı dönem CAGR oranı ise %3’te kaldı. Müşteri ve Çalışan Deneyimini hala elle tutulur rakamlar olarak görmeyenler için bir matemetik denklemiyle bitiriyorum yazımı sadece internet üzerinde artan trafiği, artan trafiğin işleme dönme oranını, bu oranının sepet ortalamasına artış olarak yansıyan kısmını alın ve finansçılarınızı çalıştırın bakalım cironuz nereye uçacak. Müşteri Deneyimini odağına alan Starbuck’ın 1992’deki değerlemesi 250milyonUSD’idi efsane kurucusu Howard Schultz ‘Onward’ı yazdığı sırada piyasa değer 24milyarUSD’yi aşmıştı. Yatırımcılarınızdan endişe ediyorsanız Starbucks’ın %5.000 kazandıran örneğini kullanabilirsiniz ve ardında yatan sırrı ‘her seferinde bir müşteri, bir çalışan, ve bir fincan kahve’ mutlu birlerin toplamının neler yapabileceğinin yaşayan kanıtı önlerine sunabilirsiniz.

Bugün de geçiyor, harekete geçme zamanı…

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Müşteri Deneyimi Örnekleri ile ilgili diğer yazılarım için linkleri aşağıda bulabilirsiniz:

Bu makale yüksek doz müşteri deneyimi içerir D’S Damat, bizden eşsiz bir müşteri deneyimi hikayesi okumak için tıklayınız.

Müşteri deneyimi ve çalışan deneyiminin büyümeye etkisini incelediğim makalem için tıklayınız.

Müşteri deneyimi yönetiminin churn, müşteri sadakati, bilanço etkilerini ele aldığım makalem için tıklayınız.

Başarıyla sürdürdüğümüz bir müşteri deneyimi yönetim projesi ile ilgili yazıma ulaşmak için tıklayınız.

Neden müşteri deneyimi? merak ediyorsanız okumak için tıklayınız.

Yaşasın yeni Kral! Artık müşteriler işimizin devamlılığına karar veriyor… Algının müşteri deneyimi hali bir göz atmak için tıklayınız.

Etiketler:, , , , , , , , , , , , , , ,

Geri Bildirim gönder...

ob@ykut

This information box about the author only appears if the author has biographical information. Otherwise there is not author box shown. Follow YOOtheme on Twitter or read the blog.

Yorum Yaz

Yorum yazabilmek için girişyapmalısın