Müşteri Deneyimi

Her gün yeni bir kavramla karşılaşır olduk. Geçmişin kurguları günümüzün gerçeği olmaya başladı. Son yıllarda ağırlık kazanan gündem maddelerinden birisi de deneyim. Müşteri deneyimi. Çalışan deneyimi. Vatandaş deneyimi. Ve bu deneyimin tasarımı. Şahane bir dal, keşke üniversitelerimizden birisinde Deneyim Tasarımı bölümü açılsa. Ve biz pırıl pırıl Müşteri Deneyimi Tasarımcıları yetiştirsek. Rekabette ülkece avantaj sağlasak. Bu konuyu bir başka makaleye saklayıp, Müşteri Deneyimi kavramına dalalım biraz.

Dünya çok hızlı dönmeye başladı. Gerçi bu hız zaman ölçü sistemimizde bir değişiklik yaratmadı. Ama 2018 yılında bu yazıyı kaleme aldığım güne kadar yaşanan gelişmeler 17. yüzyılın tamamında gerçekleşenlerden fazladır tahminimce.

Ve her geçen gün daha da hızlanıyoruz. Ayarı kaçmış br dönmedolap! İçinde eğlenerek başlayan dönme hali; bazılarımız için mide bulantısı, korku, çaresizlik benzeri etkiler yaratıyor. Kimileri bu dönüşün dinamiğini çözüp uyum sağlarken hatta daha da hızlandırıp avantajlarını arttırmaya çalışırken, bazıları uyum sağlarmış gibi yapıyor.

Bazıları ise?

Onlar yok oldular bile!

İnsan yeryüzünde değişime uyum sağlama yeteneği en yüksek olan canlı. Ancak, canı isterse. O kadar hızlı değişebiliyor ki insan, çocukluğumdan hatırladığım çizgi film karekterleri gibi ‘hop hop hop değiş tonton’ işlem tamam. Şirketleri kuranlar, şirketlerde çalışanlar da insan olunca kurumlarda da değişim eğer insanlar isterse oluyor. Tabi bu değişim nöron yazılımlarımıza, günümüz tabiriyle, format atıp üst versiyonu yüklemekle olabiliyor. Haliyle retim merkezli, ürün odaklı, haliyle çalışanlarına gider kalemi, müşterilerine dolar dolar bakan yapıların değişimi kabullenmesi zor oluyor.

Gelecekte kimler kalacak, kimler yok olacak?

Müşterilerinin, çalışanlarının insan olduğunun farkına varan. Herkesin farklı olduğunu fark edip hizmetlerini, ürünlerini kişiselleştirebilenler kalacak. Yani müşteri deneyimi kavramını merkeze alanlar. Henry Ford’un zamanında dediği gibi ‘müşterilerim benden istedikleri renk arabayı alabilirler, siyah olduğu sürece’ yaklaşımını benimseyenler yok olacak. Spor hedef adı verilen, sokak ağzı tabiriyle yakaladığına yapıştır yaklaşımını benimseyenler için tünelin sonu bir taş atımı mesafede. Batacaksınız! Yok olacaksınız! Ve ne yazık ki çalışanlarınız, toplum, ülke etkilenecek sizin bu kısır bakış açınızdan. At gözlüklerimizi çıkarıp yolun çevresinin, etrafımızda olup bitenlerin farkına varma zamanı.

Uber’e saldıracağımıza, Starbucks’a gidenlere Amerikan özentisi diye yaftalayacağınıza adamlar neyi doğru yapıyor keşfedin. Anlayın nasıl bir deneyim yaşattıklarını. Müşteri deneyimi tasarımlarını keşfedin. Kendi yönteminizi belirleyin. İş yapış şeklinizi tasarladığınız müşteri deneyimi modeline adapte edin. Değişin. Yoksa yok olacaksınız. Ve yok olurken bile sorumluluğu üzerinize almayacaksınız, dünyayı, çevrenizi, insanları suçlayacaksınız. Yapmayın. Odaklanın. Farkında varın. Değişin.

Eğitimlerimde sıkça kullandığım bir örnek Starbucks. Sevin sevmeyin. İnsanlar tercih ediyor. Tercih etmelerinin nedeni ise maddi ihtiyaçları olan kahve değil yaşadıkları deneyim. Müşteri deneyimi. Yaklaşımları. Maddi ihtiyaç odaklı yapıların birer birer çökmelerinin nedeni de odaklarında maddiyat olması. Oysa günümüzde en radikal değişim burada artık manevi ihtiyaçlara odaklananlar, yani deneyim odaklı olanlar kazanacak. Maddiyat odaklıysanız kuracağınız ilişki de maddi odaklı olacak yani fiyat. Fiyatla rekabet ise eninde sonunda ölüme giden yol. Starbucks örneğine dönecek olursak eğitime katılanlara sorduğum bir soru var.

Sorum şu: Hepimiz kalkıp şimdi en yakın Starbucks’a gitsek ve kapanana kadar hiç bir şey almadan otursak ne olur?

Aldığım yanıt: Hiç bir şey.

İkinci sorum: Peki mahallenizdeki kahveye, ya da Starbucks rakibi bir başka markamıza gidip otursak ve hiç bir şey almadan otursak ne olur?

Aldığım yanıtlar: ‘İki dakika sonra bir şey içecek misiniz?’den ‘Burası söğüt gölgesi mi?’ ye kadar aynı noktaya ulaşan cümleler. Özeti: Oturamayız!

Peki neden?

Yanıt basit. Diğerleri m2 ciro, sandalye başı ciro benzeri rakamlarla güdülenirken. Starbucks ilişkiyi merkeze alıyor. Müşteri deneyimi tasarımına sadık kalarak kurguluyor süreçlerini. Daha doğrusu işini. Bir bağ kurmaya odaklanıyor. Yani kısa vadeli taktiklerle değil uzun vadeli stratejiyle hareket ediyor. Hal böyle olunca gençler buluşmaya, kimileri sunumunu hazırlamaya, tez yazmaya, toplantı yapmaya, kitap okumaya Starbucks’a gidiyor insanlar. Ve kazana kim oluyor? Starbucks.

Ve sonunda günümüzde moda kavram Müşteri Deneyimi. Birimler, bölümle kuruluyor. Harıl harıl projeler yapılıyor. Fikirler havada uçuşuyor. Müşteri Deneyimi ile ilgili adım atmayı düşünenlere önerim bilanço odaklı düşünce sistemlerini deneyim odaklı düşünce modeline değiştirmeleri. Kısa vadeli değil uzun vadeli bir yola çıkmaya hazır olmaları. Ve şunu asla unutmamaları gerçek anlamda insan odaklı bir deneyim tasarlarsanız. Hem çalışanlarınız hem de müşterileriniz için EBITDA’larınız uçacak. Emin olabilirsiniz. Kesin bilgi.

Katma değerli müşteri odaklı işletmelerimz geleceğimizin garantisi olacak, lütfen müşteri deneyimi kavramını ciddiye alın. Stratejileriniz tam merkezine oturtun ve daha güzel yarınlara beraber ilerleyelim. Halide Edip’in dediği gibi gecenin en karanlık olduğu an aydınlığa en yakın olduğu andır. Güzel günler için yılmadan daha çok ancak verimli ve etkin çalışmalıyız.

Etiketler:, , ,

Geri Bildirim gönder...

ob@ykut

This information box about the author only appears if the author has biographical information. Otherwise there is not author box shown. Follow YOOtheme on Twitter or read the blog.

Yorum Yaz

Yorum yazabilmek için girişyapmalısın