Müşteri Deneyimi ve Yapay Zeka

MNG Kargo Müşteri DeneyimiMüşteri Deneyimi ve Yapay Zeka yazımın başlığı, elle tutulur hale getirebilmek için de MNG Kargo ile yaşadığım bir deneyimi de yazımın kurgusu içine ekledim. Teori ve pratik bir arada bu makalemde umarım doyurucu olur ve keyifli bir okuma deneyimi yaşarsınız.

Başlayalım mı?

Her gün en az bir TED konuşması izlemeye çalışıyorum. On dakikalık hap şeklinde bilgi akışı benim için TED konuşmaları. Bu konuşmalardan birinde Sanayi Devrimi için kullanılan Yapay Güç tanımlamasını hemen benimsedim, eğitimlerimde kullanmaya başladım. Bugün geldiğimiz noktada Yapay Gücün yanına bir de Zeka eklemeye başladık. Sanayi Devriminin dünyamızı nerelere getirdiğini düşünürsek, bu güce zekanın eklendiği noktada nereye gideceğimizi hayal etmek heyecan verici.

Luddistler iş başında;

Sanayi devrimi başladığı yıllarda ortaya çıkan bir isim var, Leicester’lı bir dokumacı olan Ned Ludd. Tarihe Luddistler olarak geçen bu akımın taraftarları makinalaşmayı makinalara saldırarak önleme yolunu seçtiler. Ve Makina Kırıcılar olarak anıldılar. Makinalaşmayla işlerini kaybetme endişesi taşıyan zanaatkârların önlem alma yöntemiydi gece yarısı baskınlarıyla makinaları parçalamak ve bu makinaları icat edenlerin evlerini yakmak. Sonuç: teknoloji olarak inanılmaz hıza ve verimliliğe erişmiş dokuma tezgahları oldu. Daron Acemoğlu ve James A. Robinson’ın kaleme aldıkları ‘Ulusların Düşüşü’nde bu başlıkla ilgili daha detay bilgiye ulaşabilirsiniz.

Benim değinmek istediğim konu günümüzde de bu değişimin karşısında duran ve dönemin Luddistleriyle benzer korkuyla tetiklenenlerin Fahrenheit 451, 1984 ve benzeri kitaplara atıfta bulunarak Yapay Zeka, IoT, 3D Baskı Teknolojileri ve benzeri yeni kavramlara karşı duruşları. Fahrenheit 451’i okumadıysanız mutlaka okumanızı öneririm, mükemmel kurgulanmış, bir solukluk bir kitap. Yanmaz evler dünyasında işleri kitapları tespit edip, kitapları ve okurlarını evleri ile birlikte yakmak olan itfaiyeciler ve bu itfaiyecilerden birisinin duygularını fark etmesi, şiirle tetiklenmesi ve kendini keşfe yolculuğu (benim yorumum, her okur kendince farklı çıkarımda bulunabilir, kitapların güzel yanı da bu bence). Her neyse, günümüzde sosyal medyada sonumuzun bu kitaplarda yazıldığı şekilde olacağına, gidişimizin gidiş olmadığına dair bir sürü yorum okuyorum. Sosyal Medya Luddistleri saldırıyorlar teknolojiye.

Z Kuşağına inancım tam;

Kendi pencerelerinden bakılınca haklı oldukları noktalar olabilir ama bardağa bakmanın milyonlarca yolu var. Ve ne gördüğünüz nasıl baktığınızla bağlantılı. Öncelikle yeryüzünde iyinin de kötünün de var olmaya devam edeceğini kabul ederek başlayalım. Yani üç boyut yazıcı teknolojilerini kullanarak yıllardır böbrek yetmezliğiyle cebelleşenlere böbrek basıp kaliteli hayat sürmelerini amaçlayanlar da olacak, x-ray cihazlarına takılmadan geçecek silahları basanlarda. Aynı şey robot teknolojileri için de geçerli hayat kurtaranları olacağı gibi ölüm saçanları da olacak. Benim her şeyin iyi olacağına dair inancım Z Kuşağından kaynaklanıyor. Bizden daha duyarlı, daha yeşil bir kuşak. Tek düze işlerden hoşlanmayan, yapmak da istemeyen bir kuşak.

Hal böyle olunca devreye yapay zeka da girince, kendini tekrarlayan işlerin sonunun geleceğini iddia etmek çok tutarsız değil. Yani yapay zekaların bizden çok daha başarılı sürücüler olacakları kesin, akılları ödeyecekleri faturalarda veya evden çıkarken kapatıp kapatmadıkları su ısıtıcıda olmayacağı için kaza yapma olasılıkları da bizlerden daha düşük, sıfır seviyesinde. Yapay Zeka insan dokunuşu gerektirmeyen her konuda bizim iş yükümüzü hafifletecek ve bilim gibi ilişki yönetimi gibi deneyim tasarımı gibi çok boyutlu işler bize kalacak.

Şimdi biraz günlük hayatımıza dönelim: Müşteri Deneyimi ve Yapay Zeka

Kargo şirketleriyle ilişkisi olmayan yoktur sanırım. Öyle veya böyle ya bir kargo göndermişizdir yada bize bir kargo gönderilmiştir. Alaçatı’da bir parselde iki ev yapma yaklaşımı var. Aynı kapı numarasında iki ev. Kışın da evlerden çoğunluğunda nüfusun sıfıra indiği de bir başka gerçek. Bizim yan komşumuz için de durum bu. Hal böyle olunca bize gelen bir kargo için yan kapı çalınırsa cevap alınamaması yüzde yüz. Yan kapıya yapıştırılan kargo bildirim kağıdının bizim tarafımızdan fark edilme olasılığı da birkaç gün sonra diyebiliriz. Tam da böyle oldu MNG Kargo aracılığıyla bir kargo gönderilmiş eşimin adına. Kargo Teslim İhbar Notu’nda yer alması gereken bilgiler; Şube Adı, Telefonu, Fatura No, Tarih/Saat, Kime Geldiği, Kargonun Türü, Kargoyu Getirenin Adı/Soyadı İmzası, Şube Kaşesi. Bize bırakılan notta ise şube adı, telefonu, kime geldiği bilgisi ve Şubeden Alınız yazdığını tahmin ettiğimiz bir not vardı.

Şubeyi aradığımda bu isme bir kargo olmadığını söylediler, bu isme geldiğine emin olup olmadığımızı sorguladılar. Yazan o isim olduğuna göre o isme gelmiş olması gerektiğinde yersiz bir inatta bulunduk. Telefonda çözemeyince MNG Kargo Çeşme Şubesinin yolunu tuttum, müşteri ile ilişkiyi yönetme konusunda eğitim almış bir bayan ile şahane bir sohbetimiz oldu. Öncelikle sistemde bu isimde bir kayıt olmadığını söyledi, ismi yanlış söyleyerek. İsmi düzelttiğimde ha o ha bu yok böyle bir kargo cevabıyla aldığını tahmin ettiğim eğitimin hakkını verdi. Ne zaman gelmiş sorusuyla derinleşti. Ben nereden bileyim notta yazmıyor ki tepkime müşteriysem müşteriliğimi bilmem konu başlıklı bir eğitimle karşılık verdi. Yazının kime ait olduğunu tahmin edip dışarıdaki görevli arkadaşlarından birisine seslendi. Bu yazı senin ne zaman gittin adrese sorusuna karşılık yazı benim değil nereden bileyim cevabı alınca. Böyle bir kargo olmadığını söyledi ve iade edilmiştir diyerek konuyu kapattı. Ben ve ihbar notu mükemmel müşteri deneyimimizi de alarak ecve döndük.

Sonuç ne oldu?

Nereden gelmiş olacağını tahmin ettik. Tahminimiz doğru çıktı. Her ay düzenli bir gönderimiz var çünkü. Gönderen tarafa artık kesinlikle MNG Kargo ile göndermemelerini Yurt İçi Kargoyu kullanmalarını söyledik. Yurt İçi Kargo ile gönderimiz elimize ulaştı. Yapılan iş her iki firmada da aynı. Fark insan. Yurt İçi Kargo Alaçatı Şubesindeki herkes güleryüzlü ve ilgili, bizi tanıyorlar artık sormuyorlar bile bir gönderimiz olduğunda adımızı ve diğer bilgilerimizi. Yurt İçi Kargo ile de benzer sorunlar yaşayanlar eminim olmuştur.

Neden peki? Cevap: İNSAN. Merkezde süreçleri tasarlayanlar ne kadar mükemmel bir akış kurgularlarsa kurgulasınlar. Deneyimi müşteriye dokunan şubelerdeki çalışma arkadaşlarınız belirliyor. Onlar işlerinden keyif alıyorlarsa deneyim var, yoksa yine deneyim var da olumsuz olanından. Tüm bunların yapay zekayla ne ilgisi var diye soranlarınız varsa hemen açıklayayım. Yapılan iş tekdüze zaten algoritmalarla şube dağıtımı ve benzeri süreçler yürütülüyor. Maliyet olarak daha düşük seviyeye geldiğinde kargoların dağıtımı gibi tüm işler bilin bakalım kimin tarafından yapılacak?

Bu makalenin amacı başıma bakın bu geldi sakın bu firmayla çalışmayın kesinlikle değil, bu makalenin amacı milyonlarca dolar yatırımla kurduğunuz yapıların etkin işleyişi son noktada müşteriyle temas eden çalışanlarınızın müşteri deneyimine olan duyarlılıklarına bağlı olduğunu vurgulamak. Müşterilerinizin olumsuz duygularla ayrılmamaları üzerine kurgulayın süreçlerinizi. Unutmayın ki müşterilerin size ihtiyacı yok sizin müşterilere ihtiyacınız var. Her zaman haklı olmayabilirler ama bu durum müşteri oldukları ve işinizin devamı için onlara ihtiyacınız olduğu gerçeğini değiştirmez.

Rekabet artık üründe, fiyatta, kalitede değil rekabet müşteri deneyiminde. Farkına varın, adım atın.

Etiketler:, , , , , , , , , , , , ,

Geri Bildirim gönder...

ob@ykut

This information box about the author only appears if the author has biographical information. Otherwise there is not author box shown. Follow YOOtheme on Twitter or read the blog.

Yorum Yaz

Yorum yazabilmek için girişyapmalısın