Müşteri Deneyimi Projeleri

müşteri deneyimi projeleriGeçen hafta yayınladığım makalemin başlığında da belirttiğim gibi artık tek ve gerçek bir harf var, o harf de İngilizce müşterinin ilk harfi ‘C’. ‘Müşteri Deneyimi Projeleri’nde en sık karşılaştığımız sorular arasında işin matematiksel ifadesi geliyor. Daha açık olmak gerekirse ‘müşteri deneyimi projesine yatıracağımız paranın karşılığında ne kazanacağız’ en sık ve hep karşılaştığımız soru. Daha başka bir ifade ile; ‘Müşteri Deneyimi Projeleri’nin Bilançoya etkisi ne? Ne harcayıp ne kazanacağız?

Sorunun yanıtına geçmeden önce günümüzde yer alan iki işletme tanımını yapmak istiyorum. Bence işletmeler günümüzde ikiye ayrılıyor: işletmeler ve hayranlık uyandıran işletmeler.

İşletmeler ortaklarını mutlu etmek adına dip toplama odaklananlar, hayranlık uyandıran işletmeler ise ana odaklarına çalışanlarını, müşterilerini ve parçası oldukları toplumları alanlar.

Sorunun yanıtına gelince hayran olduğunuz, keyif aldığınız, güvendiğiniz ve aklınızda kalan deneyimler yaşadığınız işletmelerle mi iş yapmayı tercih ediyorsunuz yoksa güveninizi sarsan, çalışanların işletmeden memnuniyetsizliklerini her hareketleri ile yansıttıkları işletmelerle iş yapmayı mı? Cevap bu kadar basit. İstatistik mezunu bir danışman olarak bu saptamamı verilerle desteklemek istiyorum; Harvard Business Review’da Peter Kriss: geçmiş deneyimlerinden mutlu olan müşteriler kötü deneyim yaşayan müşterilerden %140 oranında daha fazla harcama eğilimi gösteriyorlar saptamasında bulunuyor. Genesys ise müşteri deneyiminde yapılacak iyileştirmeler sonrası çapraz ve daha fazla satış oranlarında %32’lik bir artış olacağını bununla da kalmayıp müşteri memnuniyetinde %33’lük müşteriyi elde tutma oranlarında ise %42’lik bir artış olacağını iddia ediyor. Dolayısıyla Müşteri Deneyimi Projeleri bu yüzdeleri şirketin kasasına gelir olarak atmanın yolunu yöntemini belirliyor. Rakamsal verileri sizlerle paylaşmaya devam edeceğim.

Bu yazımda Peter Kriss’in saptamasına odaklanmak ve yaptığı çıkarımı bir adım ileri taşımak istiyorum. Bence aynı deneyimi çalışan tarafında da ele aldığımızda benzer hatta daha yüksek sonuç elde edileceğini düşünüyorum. İK konusunda yetkin arkadaşların elinde benzer bir veri varsa paylaşırlarsa çok mutlu olurum. Muhteşem çalışan deneyimi yaşayan personelin diğer işletmelerde kötü deneyim yaşayan çalışanlara göre en az iki kat daha fazla verimli çalıştıklarına inanıyorum. Bu durum işletmelere neyi getiriyor. Öncelikle işletmeyi sahiplenme ve güven duygusunu körüklüyor. Bu durumda çalışanlar ister ön saflarda olanlar olsun ister müşteri ile direk teması olmayanlar olsun müşterilerine unutulmaz bir deneyim yaşatmak için ellerinden geleni yapıyorlar ve kendilerini sürekli geliştiriyorlar. Bu neyi sağlıyor müşteri taleplerini kimse ‘bu benim işim değil, falancayla konuşun’ diyerek geçiştirmiyor. İlk temas noktasında talepler ve sorunlar çözülmeye çalışıyor. Bu çaba hem operasyonel giderlerin düşmesine hem de müşteri memnuniyetinin artmasına neden oluyor. Churn oranları azalıyor. Trafik artıyor. Trafiğin işleme dönüşme hızı ve müşteri edinme ve elde tutma oranları artıyor ve;

Sonuçta dip toplam artı yönde etkileniyor ve işletme gelirlerini arttırıyor. Müşterilerinize ve çalışanlarınıza yatırım yapmazsanız müşteri deneyimine yatırım yapmayı rekabet avantajı olarak gören firmaların arkalarından bakıyor olacaksınız. Henry Ford’un yıllar önce yaptığı saptamayı hep hatırlayın ‘maaşlarımızı müşterilerimiz ödüyorlar, onlar varsa varız’. Onlar yoksa rekabette çalışan ve müşteri deneyimine yatırım yapan firmalara Pazar payımızı kaptırmanın ötesinde bir son yok. Devir değişti, çok hızlı değişti. Değişen koşullara en yüksek uyum sağlayabilen canlılar olan bizler işletmelerimiz için de aynı beceriyi sergilemek zorundayız.

Mutlu çalışanlar + Mutlu müşteriler = Mutlu hissedarlar

Eşsiz Çalışan Deneyimi

Eşsiz çalışan deneyimi yaşatmadan eşsiz müşteri deneyimi yaşatmaktan söz edebilmemiz ne yazık ki mümkün değil. Sevgililerin birleştiğinde kalp olan iki parça kolyesi gibi müşteri ve çalışan. Bu nedenledir ki Çalışan Deneyimi ile bağlanmayan Müşteri Deneyimi Projeleri tam hedefe ulaşmada sıkıntı yaşıyor. Eşsiz deneyimle birleştiklerinde çalışan bağlılığı, müşteri bağlılığı, çalışan sadakati, müşteri sadakati ortaya çıkıyor. Ve bu sonuç heyecanla takip ettiğiniz finansal verilerinize katlanarak pozitif etki sağlıyor. Çalışan deneyimi nedir? Sorusunu öncelikle kendinize sorarak başlayın. Bir toplantımızda üst düzey bir yönetici kanallarından birisinde çalışan 28 yaşlarında bir gencin iş aramaya başladığını öğrenmiş. Ailesine sebebini sorduğunda evlenmeyi düşündüğünü ancak aldığı maaşla evlenmesinin mümkün olmadığını söylemişler. Kar baskısıyla binbir elemeyle aldığımız insanlarımızı bu sebeplerle kaybediyoruz dedi. Çalışanlarınız da aynı müşterileriniz gibi, şikayet etmiyor olmaları, seslerini çıkarmıyor olmaları eşsiz çalışan deneyimi yaşadıkları için değil çaresizlikten ve alternatifsizlikten olabilir. Cezasını müşteri çeker, günün sonunda siz çekersiniz.

Çalışanlarınıza ve müşterilerinize saygı duyun, sizi onlar var ediyorlar.

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Müşteri Deneyimi Örnekleri ile ilgili diğer yazılarım için linkleri aşağıda bulabilirsiniz:

Bu makale yüksek doz müşteri deneyimi içerir D’S Damat, bizden eşsiz bir müşteri deneyimi hikayesi okumak için tıklayınız.

Müşteri deneyimi ve çalışan deneyiminin büyümeye etkisini incelediğim makalem için tıklayınız.

Müşteri deneyimi yönetiminin churn, müşteri sadakati, bilanço etkilerini ele aldığım makalem için tıklayınız.

Başarıyla sürdürdüğümüz bir müşteri deneyimi yönetim projesi ile ilgili yazıma ulaşmak için tıklayınız.

Neden müşteri deneyimi? merak ediyorsanız okumak için tıklayınız.

Yaşasın yeni Kral! Artık müşteriler işimizin devamlılığına karar veriyor… Algının müşteri deneyimi hali bir göz atmak için tıklayınız.

Etiketler:, , , , , , , , , ,

Geri Bildirim gönder...

ob@ykut

This information box about the author only appears if the author has biographical information. Otherwise there is not author box shown. Follow YOOtheme on Twitter or read the blog.

Yorum Yaz

Yorum yazabilmek için girişyapmalısın