Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri Deneyimi Nedir?Müşteri Deneyimi Nedir? Nereden çıktı? Teknolojinin hayata katkısının ışık hızına ulaştığı günümüzde iş dünyasında da çok hızlı değişimler yaşanıyor. Artık pazara sürünen ürünler hemen hemen aynı özelliklerde, herkes benzer hizmetleri öne çıkarıyor, ürün kategorilerinde fiyatlar belli, kalite standartlaştı. Peki elimizde rekabet avantajı sağlayacak ne üstünlüğümüz var? Ya da olmalı? Bu sorular sorulmaya başlandığında odağa müşteri oturmaya başladı ve; müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, müşteri odaklılık, CEM, CRM, dijital dönüşüm, büyük veri, müşteri şikayet yönetimi, customer journey, servis tasarımı, hizmet tasarımı gibi bir sürü kavram üzerinde stratejiler üretilmeye başlandı. ‘Müşteri Deneyimi’ kavramının başına sıfatlar eklenmeye başladı; ‘eşsiz müşteri deneyimi’ ‘mükemmel müşteri deneyimi’ tanımlarıyla müşteri deneyimi başlığının kurumlar ve insanlar gözünde daha dikkat çeker hala gelmesi sağlandı. Ülkemizde de Müşteri Deneyimi odaklı çalışmalar yoğunlaşmaya başladı, projeler, müşteri deneyimi bölümleri, müşteri yolculuğu tasarımcıları çalışma hayatında yer edinmeye ve önem kazanmaya başladılar.

Ben de profesyonel hayatım ve danışmanlık yaptığım yıllar boyunca edindiğim bilgiler, öğrendiğim yöntemler, okuyup not aldığım ipuçları ışığında blog makalelerimde

Müşteri Deneyimi Nedir?

sorusunun yanıtlarını arıyorum, paylaşıyorum.

Konuya ilk merakım müşteri ilişkileri yönetimi başlığıyla oldu. 1999 yılında bankada çalışırken müşteri verimliliği, müşteri bazında yatayda ve dikeyde derinleşme konularında çalışırken ilk makalemi ‘Bakkalımdan Memnunumu’ yazmıştım. Kişiselleştirilmiş hizmet örneği olarak. Geçen zaman içerisinde terminolojiye yeni kısaltmalar, tanımlar eklendi.

Benim konuya ilgim ve deneyimim de tüm bu yıllar içerisinde arttı. Bu deneyimimi makalelerimde ve çalışma fırsatı bulduğum projelerde aktarıyorum. Turkcell ve Kuveyt Türk ile müşteri deneyimi projelerimizi sürdürdüğümüz 2017 yılında Müşteri Deneyimini ölçümlemeye de başlamış olmak etkinliğimizi oldukça arttırdı. Müşteriyi merkeze alıp tüm kanal ve hizmet tasarımlarını bu ana odak merkezli kurgulayabilen şirketlerin kazanacakları Müşteri Çağı başladı ve bu çağda Türkiye olarak yerimizi almak adına çalışmalarımızı hızlandırmamız ve odaklanmamız ve iş stratejilerimizi kurgulamamız gerekiyor, sadece bilanço odaklı işletmelerin devri kapanıyor, geç kalmadan hareket etmek zamanıdır.

Tek ‘C’ Customer, Tek ‘M’ Müşteri artık.

Müşteri deneyimi ve çalışan deneyiminin büyümeye etkisini incelediğim makalem için tıklayınız.

Müşteri deneyimi yönetiminin churn, müşteri sadakati, bilanço etkilerini ele aldığım makalem için tıklayınız.

Başarıyla sürdürdüğümüz bir müşteri deneyimi yönetim projesi ile ilgili yazıma ulaşmak için tıklayınız.

Neden müşteri deneyimi? merak ediyorsanız okumak için tıklayınız.

Yaşasın yeni Kral! Artık müşteriler işimizin devamlılığına karar veriyor… Algının müşteri deneyimi hali bir göz atmak için tıklayınız.

Yorum Yaz

Yorum yazabilmek için girişyapmalısın