Müşteri Çağı

Müşteri Çağı

Yeni bir çağa hoş geldiniz: Müşteri Çağı. Dünya çok hızlı değişiyor. Haliyle bu değişimden payına düşeni en fazla iş dünyası alıyor. Ürün odaklı yaklaşımlar yerini müşteri odaklı yaklaşımlara bırakıyor ve oyunun kuralları değişiyor. Müşteri deneyimi iş dünyasının öncelikli başlıkları arasında yerini almaya başladı. Artık ‘Müşteri Çağı’ndayız… Kurulan bölümler. Hizmetten deneyime dönüşüm çalışmaları gün be gün artıyor. Bir yandan bilanço, kar, hedef ve satış baskısı diğer yandan müşteri deneyimi. Herkes şaşırmış durumda. Avlanmaya çıkan satış ekipleri av oluyorlar. Artık tek avcı var müşteri. Gücü eline geçirmeye başladığının farkına varan müşteriler bu güçlerini kullanıyorlar. Bir projemiz için müşteri şikayetlerini araştırırken bir

web sitesinde bir müşterinin kurumdan hoşnutsuzluğunu paylaştığı yorumunu 7.000 kişinin okuduğunu fark ettim. En üzücü olan kısmı ise kurumun bu paylaşım karşısındaki sessiz hatta umursamaz duruşuydu.

Burada en dikkat çekici nokta müşterilerinin sesini duyurabilmek için mecra olarak internet dünyasını seçmiş olması. Peki neden? Büyük olasılıkla kuruma sesini duyurmaya çalışmış ancak müşteri odağından uzak şikayet yapısı içerisinde kaybolmuş, ümitsizliğe kapılmış ve en sonunda bir hışım klavyenin başına çökmüştü. Belki de sesini duyurmaya çalışmamıştı bile nasılsa dinleyen olmaz diyerek. Müşteri Çağı’nda artık kulaktan kulağa devri kapandı artık klavyeden gözlere devrindeyiz. Ve mutsuz bir müşteri mutsuzluğunu artık beş on kişiyle değil binlerce kişiyle paylaşabiliyor. Hele bir de fenomen tanıdığı varsa yandınız.

Bu nedenle Müşteri Çağı, Müşteri Deneyimi kavramlarını ciddiye almamız gerekiyor. Almadığımız noktada ağır bedeller ödemek zorunda kalacağız. İş yapış şeklimizi baştan ayağa müşteriyi merkeze alarak tasarlamamız gerekiyor. Ürünün tasarımından, satış sonrasına kadar her süreci. Bu nedenledir ki müşteri deneyimi tasarımı yaparken üç bileşeni kullanıyoruz; Müşteri, süreçler ve teknoloji

Bu üç bileşen etkin kullanıldığında eşsiz müşteri deneyimi yaşatma yolunda sağlıklı adım atabiliyoruz. Teknolojiyi etkin kullanarak multi kanal yapısından her noktada müşteriye yolculuğunu kaldığı noktadan devam ettirebileceğimiz omni kanal yapısına geçiş yapabiliriz. Süreçlerimizi müşteriyi merkeze alarak kurgulayabiliriz. Tabi ki süreçlerin müşteri odağı organizasyon yapımızda da yapısal değişiklikler yapmamızı gerektirecektir. Ve müşteri deneyimi tasarımının en önemli bileşeni çalışanlar yani insan.

Çalışan deneyimini göz ardı eden, ikinci plana atan bir müşteri deneyimi projesinin başarılı olma şansı yok. Temel nedeni ise duygu. Evet duygu. Müşteri deneyiminin temelinde duygu yatıyor. Markamız ile ilgili olarak çevresinden, internetten, reklamlarda ve diğer iletişim kanallarından bir algı oluşturan tüketicilerin algısı bizimle temas ettikleri andan, yani kapıdan içeri girdikleri andan çıktıkları ana kadar geçen süreçte şekilleniyor ve deneyime dönüşüyor. Ve kapımızdan içeri giren herkes bir duygu ile ayrılıyor bizden. Bu duygular deneyimi oluşturuyor. Ve zaman ilerledikçe mağazamızın dekoru, aldıkları ürünlerin fiyatı gibi bileşenler unutuluyor. Hatırlanan ise ne hissettikleri oluyor. Denemek için belirli bir zaman önce aldığınız bir ayakkabınızı seçin rastgele fiyatını hatırlayan var mı? Sıcak bir günde mağazaya girip terliyken size sunulan bir bardak soğuk suyu unutan var mı? Bir su marka ile yaşadığınız deneyimi bambaşka bir boyuta taşıyabilir. Ve bu deneyimi yaşatacak olanlar çalışanlarınız. O nedenledir ki müşteri deneyimi projelerinin olmazsa olmazıdır çalışan deneyimi.

Rakamsal hedeflerle ödüllendirip cezalandırdığınız çalışanlarınız tek odağı satış olacaktır. Müşterinin sattığı ürüne ihtiyacı olup olmadığını umursamadan. Yakışmayan pantolon ‘sizin için dikseler bu kadar olurdu’ olur. Tüm geliri Türk Lirası olan müşteri ne olduğunu anlamadan Dövize Endeksli Kredi müşterisi olur. Hayatında maç izlememiş 70 yaşındaki Ayşe Teyze maç skoru abonesi olur. Bireysel müşteri kurumsal müşteri hedefi varsa ticari müşteri olur. Şahane deniz manzaralı oda hayali çamaşırhane yanı rutubetli oda olur. Müşterilerin başına bugüne kadar gelen hikayeler pişmiş tavuğun başına gelmemiştir. Ve tüm bu yaşanan olumsuz örnekler için sorumlu bellidir. Çalışanlar. Yoksa satış hedeflerini belirleyenlerin, bu hedefleri tek boyutlu yani sadece adet/hacim odaklı belirleyip içerisine derinleşme, tutundurma, bağlılık ve benzeri kriterleri dahil etmeyenlerin hiç sorumluluğu yok. Sadece satış isterseniz, çalışanlarınız da sadece satar, satışın ihtiyaca yönelik olup olmaması, müşteriyi memnun edip etmemesi kısacası müşteri deneyimi öncelikleri arasında olmaz. Olmaz çünkü yönetim olarak sizin önceliğinizde değil ki çalışanların neden olsun!

İşte asıl ve ilk yapmamız gereken bu bakış açımızı değiştirmek. Ve Müşteri Deneyimi’nin şirketinizin ana stratejisi olarak belirlemek ilk adımınız olsun ki Müşteri Çağı’nın başarılı şirketleri arasında yerinizi alabilin.

Müşteri deneyimi odaklı diğer makalelerim için lütfen tıklayınız…

 

Etiketler:, , , , , ,

Geri Bildirim gönder...

ob@ykut

This information box about the author only appears if the author has biographical information. Otherwise there is not author box shown. Follow YOOtheme on Twitter or read the blog.

Yorum Yaz

Yorum yazabilmek için girişyapmalısın