Bu Makale Yüksek Doz Müşteri Deneyimi İçerir

Eşsiz Müşteri DeneyimiMakalenin yüksek doz ‘müşteri deneyimi’ içeriğine girmeden hikayeyi hikaye yapan unsurlara bir göz atalım istiyorum. İkna üzerine yüzyıllardır düşünürlür kafa patlatıyorlar. Aristo’nun benim iknanın kutsal üçlüsü olarak trinity mertebesine yücelttiğim üçlemesi hala geçerliliğini koruyor bence. Ethos, Logos ve Pathos. Güvenilirlik, mantık ve duygu. Eğitimlerimde de bu üçlü üzerine kurgu yapmayı tercih ediyorum. Hikaye varsa ilgi var.

Nedeni ise; ‘hikayeler ruhu olan verilerdir’.

Eğitimleri bir dizi cümle olmaktan kurtaran da bence bu ruh. Eğitime katılanlarla bir bağ kurup, daha akıcı ve eğlenceli hale gelmesini sağlayan da bu ruh. Ve asıl önemlisi eğitime dair ipuçlarının katılımcıların ceplerine almalarının sırrı da bu hikayelerde. Yakın bir zaman önce, instagram sevenler için bu bir #tbt, bir eğitimde katılımcı bir arkadaşımızın bizlerle paylaştığı hikayeyi sizlerle paylaşacağım. Eğitimin ana odağı ‘müşteri deneyimi’ydi. Müşteri Deneyimi üzerine şehirleri aşıp dünya efsanesine dönmüş müşteri deneyimi öncüsü olan firmaların hikayelerini duymuşsunuzdur. Benim anlatacağım bizden bir hikaye. Çorum’da yaşanmış bir hikaye. Etkileyici bir hikaye. Bu iş nasıl yapılıra dair şapka çıkarttığım bir hikaye.

Öncelikle birkaç önemli noktayı parlatmak istiyorum. Her ne iş yaptığınızı düşünüyorsanız unutun, tek işimiz var o da insan yani ilişki yönetimi. İletişimin kodlarını çözemediğimiz sürece işimizin istediğimiz boyutlara ulaşması çok olası değil günümüzde ve özellikle gelecekte. Ve emin olun gelecek çok hızlı gelecek, geldi bile. O nedenle beyaz eşya, gayrimenkul, otomobil, perakende, yeme içme, turizm her ne sektörde faaliyet gösteriyor olursanız olun tek gerçek var o da iletişiminizin etkisi ve gücü sizi ileriye taşıyacak.

Diğer bir ipucumuz ise müşteri her zaman haklı mıdır, değil midir? boşverin. Kimin kime ihtiyacı var ona karar verin. Bizlerin müşterilerimize onların bize olduğundan daha fazla ihtiyacı var. Yani Kral Müşteri. Ve çağımız ‘Müşteri Çağı’. O halde odağımızda olması gereken de müşteri.

Mış gibi yapanlar, müşteriler mış gibi yaptığınızın farkında demedi demeyin.

Peki nasıl olacak bu iş? Hikayelerle.

Sadece anlatılacak hikayeler olarak algılamayın, dinlenecek çok hikaye var. Unutmayın siz müşterinin hikayesenin kapıdan içeri girdiği andan sonrasına tanık oluyorsunuz. Kapıdan girmeden önce yaşadıklarını bilmiyorsunuz. Neler yaşayarak geldiğini, hangi duyguların içinde fokurdadığından bihabersiniz. Siz öykünün bir yerinde olaya dahil oluyorsunuz. Kahraman mı olacaksınız. Yoksa unutulup gidecek misiniz. Tamamen sizin atacağınız adımlara bağlı.

Hikayemizin ‘eşsiz müşteri deneyimi’ kahramanı D’S Damat Çorum Mağazası personeli. Eğitim akışında deneyim hikayelerinden bahsederken Çorum’dan katılan arkadaşımız başından geçen bir hikayeyi paylaşmak istedi. Hikaye D’S Damat Çorum Mağazası’nda geçiyor. Öyküyü paylaşan arkadaşımız evlilik hazırlıkları sürerken damatlık almak için D’S Damat’a gidiyor. Hayatımız boyunca verebileceğimiz ve hayatımızı tamamen değiştirecek birkaç adımdan birisi evlilik. Haliyle bu karar sonrası imzalar atılana kadar geçen süreye de hazırlık telaşı hakim.

D’S çalışanı arkadaşımızın tüm hikayesini anlatmasını sağlıyor bir şekilde ve aktif dinliyor. Aralarda çay kahve ikramını eksik etmiyor. Damatlık seçiliyor. Gömlek. Çorap derken sıra ayakkabıya geliyor. Mağazadaki ayakkabılar bir türlü arkadaşımızın içine sinmiyor. D’S çalışanı arkadaşımız da ‘çok yakıştı, tam sizin ayağınız için yapılmış’ ve benzeri alıştığımız satış numaralarına başvurmuyor. Ve kendisinin de içine sinmediğini belirtiyor. Karşıdaki ayakkabı mağazasına beraber gidip, beraber ayakkabı seçmeyi öneriyor.

O benim anlatmaya doyamadığım, hayran olduğum ekstra adımı atıyor.

Beraberce rakip ayakkabı mağazasına gidip, arkadaşımızın de içine sinen bir ayakkabı seçiyorlar.

Bu aktarmaya çalıştığım hikaye Çorum’da geçiyor. Ben ve eğitime katılan diğer arkadaşlarım nerede dinliyorlar? Bir bankanın genel müdürlüğündeki eğitim merkezinde, İstanbul’da. Ben nerede yazıyorum? Alaçatı’da. Sizler hangi şehirde iseniz orada okuyorsunuz. Atılan o ekstra adım. Arkadaşımızın hayatındaki en önemli günlerden birinde atılan o ekstra adım. D’S Damat’a ömür boyu sadık bir müşteri kazandırıyor. Bizler gurur duyuyoruz. Ve ben bu öyküyü büyük bir mutlulukla sizlere aktarıyorum.

‘Müşteri Deneyimi’ kavramını dünya gündemine taşıyan markalar var. Çok uluslu hepimizin bildiği markalar. Hikayelerini okuduğumuz ve aktardığımız markalar. Zappos stoğunda olmayan bir ayakkabıyı rakibinden satın alıp müşterisine gönderiyor ve müşteri deneyimi kitaplarında anlatılıyor. Ben bu sefer bizden bir öykü anlatmak istedim. D’S Damat Çorum mağazasında çalışan arkadaşımızın ekstra adım atma hevesinin tüm markalarımızın çalışanlarına yayılması dileğimle.

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Müşteri Deneyimi Örnekleri ile ilgili diğer yazılarım için linkleri aşağıda bulabilirsiniz:

Müşteri deneyimi ve çalışan deneyiminin büyümeye etkisini incelediğim makalem için tıklayınız.

Müşteri deneyimi yönetiminin churn, müşteri sadakati, bilanço etkilerini ele aldığım makalem için tıklayınız.

Başarıyla sürdürdüğümüz bir müşteri deneyimi yönetim projesi ile ilgili yazıma ulaşmak için tıklayınız.

Neden müşteri deneyimi? merak ediyorsanız okumak için tıklayınız.

Yaşasın yeni Kral! Artık müşteriler işimizin devamlılığına karar veriyor… Algının müşteri deneyimi hali bir göz atmak için tıklayınız.

Etiketler:, , , , , , , , , , , , , ,

Geri Bildirim gönder...

ob@ykut

This information box about the author only appears if the author has biographical information. Otherwise there is not author box shown. Follow YOOtheme on Twitter or read the blog.

Yorum Yaz

Yorum yazabilmek için girişyapmalısın