‘İş Dünyası ve Deneyim’ 1. Bölüm

iş dünyası ve deneyimMakale, kitap, şiir yazmayı denediniz mi bilmiyorum. Başlık bazen yazıyı bitirdiğinizde gelir aklınıza bazen de yazmaya başlamadan karar verirsiniz. Şuan olduğu gibi başlık: İş Dünyası ve Deneyim. Yazı bu başlık etrafına kurgulanacak. Bir makalede aktarmak istediklerimin tam anlamıyla altına çizebileceğimi düşünmüyorum. O nedenle bu makalem bir giriş, önsöz niteliğinde. Deneyim TDK websitesinden aldığım tanımıyla ‘isim Bir kimsenin belli bir sürede veya hayat boyu edindiği bilgilerin tamamı, tecrübe, eksperyans’. İş dünyası için benim tanımım biraz farklı. Bence deneyim; ‘Bir marka, kurum veya işletme ile ilk teması yaşamadan önce duyduklarınız, okuduklarınız ve benzeri etkileşimlerle oluşturduğunuz algınızın temas sonrası duygu ve yaşanmışlık eklenerek vücut bulmuş hali.’

Doğal olarak deneyim her yerde, hayran olduğunuz bir kadın erkek ile ilgili algınız onunla ilk yakınlaştığınız andan itibaren deneyime dönüşüyor. Hayaller Tesla gerçekler Doğan görünümlü Şahin, eşittir deneyimin mizahla aktarılmış hali. İlişkiler ve iletişimde deneyime de dilerseniz bir başka makalede yer veririm. İş Dünyası ve Deneyim başlığımıza sadık kalarak, Deneyimin iş haline yoğunlaşıyor olacağız. Erkek olanlar hatırlar askerlikle ilgili bir özdeyiş vardır; ‘Önemli olan askerliği nerede yaptığın değil, komutanının kim olduğudur.’ İş dünyası için de bu söylemin doğru olduğu durumlarla sıkça karşılaştım. Dillere destan efsane yöneticilerle çalışanlar olmuştur hem iyi hem kötü anlamda. Kimi okuduğunuza okuyacağınıza, işe başladığınıza pişman eder insanı, nasıl olupta o koltuğa oturabildiğine bir türlü anlam veremezsiniz. Kimileri ise sizi bilgisiyle, liderliğiyle bir yerden alır başka bir yere taşır.

İş Dünyası ve Deneyim: Aile Şirketleri ve Yeni Kuşak Deneyimi

Aynı durum Aile Şirketleri için de geçerli ikinci, üçüncü kuşak aile üyelerinin ebeveynleri ile ilgili bir algıları vardır. Ev hayatında gördükleridir algıyı ve ev hayatındaki deneyimi oluşturan. Bu algıyla iş hayatına atılırlar. Bazıları Aile Şirketi haricinde bir kurumda birkaç yıl tecrübe edinirler, kimileri bodozlama aile işine dalarlar. Ve deneyim yolculuğu başlar. Nasıl bir yolculuktur bu? Hemen ilk günden yoğun bir oryantasyon programı başlar, şirketin kritik fonksiyonları hakkında detay brifing alır ailenin genç üyesi. Bazı birimlerde kendi talebiyle uzun zaman geçirir. İyice kavrayıp, kendisine çalışanlar arasında bir yer, itibar edinene kadar. Ailenin büyüğü (annesi ve/veya babası) şirketin kuruluşundan günümüze tüm öyksünü paylaşır veliahtla.

Şirketin patronu olan ebeveyni şirketi nasıl yönettiği, nelere dikkat etmesi gerektiği, yol boyunda edindiği tüm bilgiyi aktarır yeni kuşağa. Onun düşüncelerini aktif dinler, yorumlarına kulak asar. Ne zaman yönetimden yönetim kuruluna çekilip şirketin idaresini yeni kuşaklara bırakacağına dair fikirlerini paylaşır. Bu doğrultuda hazırlar yeni kuşağı. Böylece şirketin geleceğini güvence altına almış olur. Babası/Annesi tarafından yetişkin olarak görülen ve şirket yönetimine hazırlanmaya başlayan yeni kuşağın özgüveni artar. Hata yapabilir herkes gibi, yaptığında çocuk gibi azarlanmaz, düzeltici çözümler ve kök nedene odaklanırlar ailecek. Sonuç yapılan hata düzeltilir, bir tecrübe daha edinilmiş olur. Aile mutludur, şirket verimlidir, çalışanların keyfi yerindedir. Seksist atasözü ‘Babalar kurar, oğullar yer, torunlar batırır!’ geçerliliğini yitirmiştir. Ebeveynler kurmuş, çocuklar geliştirmiş, torunlar dünya markası haline getirmiştir. İş Dünyası ve Deneyim budur işte.

İş Dünyası ve Deneyim: Çalışan Deneyimi

Aynı durum çalışanlar için de geçerlidir. İlgili bir yöneticileri vardır. Her sabah güler yüzle selamlar çalışanlarını, hal hatır sorar. Uzun uzadıya dinler, karar mekanizmalarına dahil eder ki yarın öbür gün onlar yönetici koltuğuna hazır olsunlar, olsunlar ki kendisi bir kademe daha ilerleyebilsin. Arkalarında durur takım arkadaşlarının, iyi olan güzel olan her şeyin ekip arkadaşlarının başarısı olduğunu yüksek sesle dile getirir, yanlış yapılan bir şey varsa da sorumluluğu üzerine alır takımını korur, kollar. İşte İş Dünyası ve Deneyim budur. Şapka çıkartan çalışan deneyimi yaşayan mutlu çalışanlar. Hergün defalarca karşılaştığımız şirketlerdeki iklimi elimden geldiğince aktarmaya çalıştım. Bir makalemi tamamıyla çalışan deneyimine ayırmak kararlılığımla. Harika örnek alınacak bir şirket, şirkete her sabah koşarak gelen mutlu yeni kuşak, bu örnek iklimde olmaktan gurur duyan mutlu çalışanlar.

Hal böyle olunca çalışanlar eşsiz müşteri deneyimi tasarımı konusunda kendilerinden beklenenin hep ötesinde katkı sağlıyorlar. Müşterinin Sesi onlar için çok önemli müşterilerinden duydukları her bildirimi, geliştirme fırsatı olarak görüp kurum hafızasına kaydediyorlar. Mutlu müşterilerin yeni müşteri kazanımı konusundaki gücünün farkındalar. Müşterileri en etkili reklam güçleri ve bir mutlu müşteri çevresini harekete geçirdiğinde elde edecekleri yeni mutlu müşterilerin bilançoya yapacağı katkının farkındalar.

İş Dünyası ve Deneyim: Müşteri Deneyimi

Ve müşteriler. Hepimiz onlar olmadan işimizin olmayacağının bilincindeyiz. Yeni kuşaklar şirkete çoktan adapte oldular, hem eğleniyorlar hem de şirketi yeni çağa adapte etme yolunda güçlü adımlar atıyorlar. Müşterinin varoluş nedenimiz olduğunun bilincindeyiz hepimiz işte tam da bu nedenle iş yapışımızı düzenleyen tüm süreçlerimizin merkezinde müşteri var. Süreçlerimizi etkin işletebilmek ve müşterilerimize tüm temas noktalarında aynı deneyimi yaşatabilmek için teknolojiden en efektif şekilde yararlanıyoruz. Müşterilerimizin içi bizimle iş yaptıkları için rahat. Eh işte değil eşsiz deneyim yaşadıklarına inanıyorlar. Gri alan bırakmıyoruz. Yapabileceksek en iyisini yapıyoruz. Yapamayacağımız bir şey varsa net olarak söylüyoruz, hatta biliyor musunuz eğer rakibimizde ihtiyaçlarını karşılayacak bir çözüm varsa rakibimizi öneriyoruz. Bazen beraber bile gidiyoruz. Biz bir kerelik ilişkiye değil ömür boyu birlikteliğe inanıyoruz. Ve müşterilerimiz tüm bu yolculukta yaşadıklarını bizim de ısrarcı olmayan yönlendirmemizle severek ve isteyerek sosyal medyada, değerlendirme sitelerinde paylaşıyorlar. Jeff Bezos’un dediği gibi artık her bir insan 6.000 kişiye ulaşabilme gücünde. Ve bu 6.000 kişi sosyal medyada veya benzeri bir sitede okuduklarıyla bizim hakkımızda bir algı oluşturuyor. Bu algının olumlu olması için müşterilerimiz bize destek olmaya dünden hazırlar. Çünkü mutlular.

Bize kalansa her zaman yaptığımız gibi müşterilerimizi yüzümüzden hiç silinmeyen gülümsememizle samimi ve içten karşılamak. Tüm yolculukları boyunca dinleyen, ihtiyacını belirleyen ve uyum sağlayan yol arkadaşları olmak.  Ve içten bir şekilde uğurlamak ve her zaman beklediğimizi eklemek. Emin olun gelecekler, çok daha sık gelecekler, çok daha fazla almak için gelecekler ve harcayacaklar.

İş Dünyası ve Deneyim olunca başlık insana dokunan her noktada eşsiz deneyim yaşatmayı hedeflemeli ve odaklanmalıyız ki müşterilerimiz daim olsun.

Devam edecek…

Müşteri Deneyimi Yönetimi, Çalışan Deneyimi Yönetimi ve Müşteri Deneyimi Örnekleri içeren yazılarım için;

Bu makale yüksek doz müşteri deneyimi içerir D’S Damat, bizden eşsiz bir müşteri deneyimi hikayesi okumak için tıklayınız.

Müşteri deneyimi ve çalışan deneyiminin büyümeye etkisini incelediğim makalem için tıklayınız.

Müşteri deneyimi yönetiminin churn, müşteri sadakati, bilanço etkilerini ele aldığım makalem için tıklayınız.

Başarıyla sürdürdüğümüz bir müşteri deneyimi yönetim projesi ile ilgili yazıma ulaşmak için tıklayınız.

Neden müşteri deneyimi? merak ediyorsanız okumak için tıklayınız.

Yaşasın yeni Kral! Artık müşteriler işimizin devamlılığına karar veriyor… Algının müşteri deneyimi hali bir göz atmak için tıklayınız.

Etiketler:, , , , , , , , , , , , ,

Geri Bildirim gönder...

ob@ykut

This information box about the author only appears if the author has biographical information. Otherwise there is not author box shown. Follow YOOtheme on Twitter or read the blog.

Yorum Yaz

Yorum yazabilmek için girişyapmalısın