Bir Müşteri Memnuniyeti Hikayesi

Bir Müşteri Memnuniyeti HikayesiHizmet; Türk Dil Kurumu Türkçe Sözlüğünde ‘birinin işini görme veya birine yarayan bir işi yapma’ olarak tanımlanmış. Ve kök sabit kalmak üzere ‘hizmetçi’ ve ‘hizmetli’ kelimeleri türetilmiş. Bu kelimelerin tanımları ‘hizmet gören kimse, kapıcılık odacılık gibi işlerde kullanılan kimse’. Müşteri tanımı ise ‘alıcı, hizmet gören ve karşılığında ücret ödeyen kimse’. Servis sözcüğünün üçüncü tanımı ‘bir yönetimde, bir kurum veya kuruluşta, bütünün bir parçasını oluşturan iş, hizmet; bu işin yapıldığı yer ve burada görevli kimselerin tümü’ olarak yapılmış. Servis kelime olarak Latinceden devşirme Latince servitium kelimesinden geliyor, kelimedeki serv köle anlamına geliyor. Konumuz: ‘Bir Müşteri Memnuniyeti Hikayesi’ kahramanımız ‘Hillside Fethiye’.

Hizmet sektöründe çalışacak insan bulmanın zorluğu biraz da bu anlamlandırmadan geliyor olsa gerek. Hizmet etmek kısmen (yükü hafifletmek için bilinçli olarak kullanıldı) konum düşürücü, alçaltıcı bir iş olarak görülüyor. Ve bu eylemlere yansıyor. Sanayi devrimi ile başlayan değişim, evrim, devrim, süreç adına her ne olursa olsun, yaşantımızda köklü ve geri dönülmez değişiklikler yarattı. Bilanço, gelir tablosu üstü ciro altı kâr bir sürü ölçüt girdi hayatımıza. Fabrikalarda insanlar düşünme yetilerini kullanmadan sadece hizmet ettiler. Kölelik düzenin biraz yumuşatılmışıydı diyebiliriz. En azından koşullar daha insaniydi ve saatler belirliydi. Ve bu sistemin ana kurucuları arasında otomotiv sektörü yer aldı. Ford farkında olarak veya olmayarak dünyayı tamamen değiştirdi. Ortada bir mal vardı, parası yeten alıyordu. Ne istediğinden bağımsız alırsan al, almazsan çek git!

Süreç böyle devam ederken ve gelir tabloları altlı üstlü şahaneyken bir oyunbozan çıktı, TOYOTA. Fabrikada çalışan işçilerin köle değil üreten ve katma değer sağlayan insanlar olduklarını keşfetti. Yalın üretim/yönetim fikri yeni bir evrilmeye yol açtı. Hizmet kavramı hedefte olmasa da önemli bir fark ve değişim başlatmış oldu dev otomotiv firması. Çalışanların ürettiği otomobiller tüketicileri mutlu etmeliydi. Tüketicinin mutlu olması çalışanın mutlu olmasına bağlıydı ve üretim süreçlerine etkin katılımları şarttı. İyi de ‘mutluluk’ detay mizanda hangi hesap kodunun altında yer alacak? 700’lü hesaplara atsak?

Bu ve benzeri adımlar üretici/satıcı kral düzeni değiştirmeye başladı. Müşteri parayı veren olduğu halde herhangi bir öneme sahip değilken artık ağırlığını hissettirmeye başlamıştı. Ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) benzeri tanımlar ortaya atılmaya başlandı. Müşteri bağlılığı, kazanımı, memnuniyeti, hizmeti kavramları kendilerine yönetim toplantılarında yer bulmaya, yatırım harcamalarından da pay almaya başladılar. ‘Müşteri Hizmetleri’ adı altında birimler oluşturulmaya başladı. Yanına internet, çağrı merkezi gibi kanallar eklenmeye başladı. ‘Haklı Müşteri Hattı’ ‘En Kral Müşteri Destek Hattı’ ‘KesinlikleHaklisiniz.Com’. Sonuç ne oldu? Proaktif olmayı başaramayan reaktif bir birim sahibi olduk. Yeni silomuz hayırlı olsun!

Bir zamanlar İnsan Kaynaklarının yaşadığı sıkıntıların hepsini bu yeni silo yaşamaya başladı. Müşteri sinirlendi mi? Salla müşteri hizmetlerine alsın bir şikayet numarası, onların kafasını ütülesin, benim kaçırmamam gereken satışlarım var sırada!

Genel merkezlerde devasa yatırımlarla kurulan hizmet birimleri müşteri hizmetleri konusunda aya ayak basmaya hazırlanırken, saha dünya öküzün boynuzlarında safhasında kaldı. Müşteri bilinçlendikçe daha iyi hizmet talep eder ve bu talebini karşılayacak firmaları arar hale geldi. Konuyu derinlemesine bundan sonra yayınlayacağım makalelerde inceleyeceğim. Ben bizzat DENEYİMLEDİĞİM (aklınızdan çıkarmamanız gereken kilit fiil) bir örnekle ilerleyeceğim.

Hillside Beach Club Fethiye’yi duymuşsunuzdur. Mükemmel konumu, dillere destan hizmet anlayışı ile beklentinizi yükselttikçe yükselten tatil mekanı. Eşimle çok tatil köyü tatili tercih etmeyiz. Uzun yıllardır da gitmedik. Bir değişiklik yapıp elimizde kitaplar ve içeceklerimizden başka bir şeyin olmayacağı deniz dibi dinlence istedik. Ve Hillside’a gitmeye karar verdik. Rezervasyonlar yapıldı, eşim daha önce konakladığı için ekstra indirim yapıldı. Ve biz toparlanıp yola çıktık. Havaalanı karşılama, transfer süper. Erken vardığımız için odamız hazırlanana kadar bir şeyler atıştıralım dedik. Öğlen vakti tam yemek zamanı, yol açlık vs derken açık büfe mekanına doğru merdivenleri tırmanmaya başladık. Bir uğultu eşliğinde yemek salonuna vardık. Karşımızdaki manzara tabaktaki tepeleme karmakarışık yemek seviyesinden yüzü görünmeyen insanlar, gürültü, karmaşa! Tam da aradığımız dinlendirici, huzurlu ve sakin tatil anlayacağınız. Kan beyne yaklaştıkça üzüntü ve sinir karışımı bir ruh haline büründük. Ağladık ağlayacağız anlayacağınız.

Diğer tatil köyü vb alternatiflerine oranla dünyanın parasını ödeyerek geldiğimiz Hillside’da dünya başımıza yıkıldı. Hemen restorandan çıktık, merdivenlerden indik, misafir hizmetlerine daldık. Ve ilk uçakla geri dönmek istediğimizi, böyle rezalet olamayacağını ve daha bir sürü şeyi sıraladık. Bizi karşılayan görevli bizi dikkatle dinlemeye devam etti.

DİNLEDİ!

Önemli sözcükler arasına not alın lütfen. Ve sakinleşmemiz için zaman tanıdı, sözümüzü kesmedi. Bizim tansiyonumuz düştüğünde. Özür diledi böyle bir tatsız deneyimle tatilimize başladığımız için. Ve tesis içerisinde yer alan açık büfe olmayan restoran alternatiflerini anlattı. Ve bizim için yer ayırttı. Silence Beach’i önerdi (sessiz plaj diyelim). Eşyalarımız odamıza yerleşirken kahvelerimizi yudumlayıp bir şeyler atıştırdık. Akşam Pasha Retaurant’a gittik, masamıza yerleştik menüyü incelerken restoranın şefi İbrahim Bey masamıza geldi, yaşadığımız tatsızlık için özür diledi ve menü dışında bizim için özel hazırlayacağı yemeği önerdi. Tatsız başlayan tatilimiz Hillside personelinin asla aılmayan gülen yüzleri ve ilgileriyle keyifli bir deneyime dönüşmeye başladı. Silence Beach’te görevli garson ikinci gün kahvaltımız ettikten sonra sormadan sade kahvelerimizi getirdi. İşte tatil diye biz buna deriz!

İşte bu ‘Bir Müşteri Memnuniyeti Hikayesi’

Danışman merakı çalışanlarla sohbet ettim. Nasıl bu kadar güleryüzlü ve çözüm odaklı olduklarını anlamak için. Aldığım ortak cevap müşteri değil misafir olduğumuzdu. Evlerine gelen misafirlerdik ve mutlu olmayı hak ediyorduk. Bir diğer ilginç saptamam çalışanların uzun süredir Hillside’da çalışıyor olmaları, üstlerinden gördükleri ilgiden ve emeklerinin karşılığı aldıkları maaşlarından memnun olduklarıydı. Gurur duyuyorlardı Hillside Ailesinin bir parçası olmaktan. Mutlu çalışanlar mutlu misafirler! Ve kimse topu müşteri hizmetleri veya başka birisine atmıyordu. İnsiyatif alıp çözüm üretiyorlardı. Ve çok keyif aldık tatilimizden, dinlendik, eğlendik, leziz yemekler yedik.

Dünyada ülkelerin büyüklüklerinin GDP (Gross Domestic Product – Gayri Safi Yurtiçi Hasıla) yerine vatandaşlarının mutluluklarının ölçüldüğü GNH (Gross National Happiness – Gayri Safi Yurtiçi Mutluluk) endeksi konuşulmaya başladı. Mutlu vatandaşlar, müşteriler. Bunu sağlamanın tek yolu müşteriyi ve müşterinin mutluluğunu işin odağına koymak, arkasında durmak ve kültür oluşturmak. Dünya bu yöne gidiyor demedi demeyin!

Susuzluk hiçbir şey, DENEYİM her şey!

Bir Müşteri Memnuniyeti Hikayesi: Hillside Fethiye müşteri deneyimini merkeze alan yaklaşımıyla, müşteri deneyimini oluşturan bileşenleri etkin kullanımıyla, çalışan deneyimine verdiği önemle müşteri deneyimi projelerinde yabancı firmaların yanına gururla ekleyebildiğim ve anlatabildiğim bizden bir marka.

Etiketler:, , , , , , , , , , , , ,

Geri Bildirim gönder...

ob@ykut

This information box about the author only appears if the author has biographical information. Otherwise there is not author box shown. Follow YOOtheme on Twitter or read the blog.

Yorum Yaz

Yorum yazabilmek için girişyapmalısın