Bir Müşteri Kaybı Hikayesi

Bir Müşteri Kaybı Hikayesi‘Bir Müşteri Kaybı Hikayesi’ ni okumaya başlamadan önce bir ricam olacak kredi kartlarınız haricinde cüzdanınızda, çalışma masanızın çekmecesinde, sağda solda kaç tane mağaza (sadakat – loyalty) kartınız var, bir bakar mısınız? Tüm bu kartlar ve sadakat programları kurumların müşterilerine verdikleri onlarca yaldızlı sözle dolu, bu sözleri veren kurumların bir çoğu içeride çalışanlarının elini kolunu bağlayarak verdikleri sözlerin tutulmasını olanaksız hale getiriyor.

Bir önceki yazımda şaşırtan bir hizmet hikayesinden bahsetmiştim. Hizmeti nasıl tanımlarsınız? Benim tanımım: bir başkası için çabalamak ve değer yaratacak kendisini özel hissedecek bir şekilde harekete geçmek.

Nerede olursanız olun ister Belediyede bir işiniz olsun, isterseniz yeni taşındığınız eve elektrik, internet bağlatacak olun, bilmediğiniz bir yerde yoldan geçen ilk kişiye adresi sorun hizmet hayatımızın her yerinde. Hizmet sadece mal aldığınız kredi kartınızı kullandığınız kurumlarla sınırlı değil. Gün içerisinde onlarca kere hizmet alıp, hizmet veriyoruz. Hizmet büyülü bir kelime daha doğrusu büyülü bir eylem siz müşterinize sunduğunuz hizmeti geliştirdikçe, ürettiğiniz değer arttıkça şaşırtıcı şekilde size yararı dokunuyor. Siz verdiğiniz hizmetle birilerini mutlu ettiğinizde siz de mutlu oluyorsunuz hizmetin büyüsü burada.

Müşterinizi size bağlayan da sizden koparan da hizmet. Böyle olunca hizmet sadece takip edilmesi gereken bir prosedürler manzumesi değil hizmet bir kültür, iş yapış şekli. Hal böyle olunca hizmet sadece bir birimle bölümle sınırlanacak doğaya sahip değil. Hizmet bir müşteri talebine verilen tepki değil sadece, şikayetlerle ilgilenen bir birim de değil, can kulağıyla dinlemek hizmet, harekete geçmek ve değer yaratmak için adanmışlık demek hizmet.

Yazımın başında kartlardan bahsettim, sadakat programlarının bir parçası olan vazgeçilmez kartlar. Eşime doğum günü hediyesi almak için Zorlu Alışveriş Merkezindeki Beymen’e girdim. Hediyeyi seçip kasaya geçtiğimde telefon numaramdan bilgilerime ulaşan kasadaki bayan benim de aynı ay doğum günüm olduğunu fark etti ve bana özel %50 indirimden bahsetti. İlgisi ve sürprizden şaşırmış ben, kendimi de şımartmaya karar verdim ve gömleklerin arasında gezinmeye başladım. İki tane gömlek seçtim kendime bir fiyatına iki hediye. Kendime hediye almanın keyfiyle kasaya ilerledim. Ürünleri verdim. Her şey keyifli giderken, günün ikinci sürprizi ile karşılaştım. Aldığım gömleklerin konsinye olduğunu ve indirimin geçerli olmadığını söylediler. Şaşırtan hizmet hayal kırıklığına dönüştü. Gömleklerimin parasını ödedim. Sonra durdum ve iptal etmelerini söyledim. Ve bunu söylerken Beymen’le olan birlikteliğimizi de sonlandırmış oldum.

Neydi yaşanan? Farklı ne yapılabilirdi?

Müşteriyle temas halindeki personele prosedürleri ve kuralları takip etmeleri öğretilmişti ve harfiyen uyguladılar, müşterilerini kaybetmek pahasına. Peki farklı ne yapılabilirdi? Kurallar esnetilemez miydi? Müşterilerine hizmet veren personellerine bir işlemde görünürde para kaybetmek pahasına kuralları esnetme hakkı verilemez miydi? Senaryoyu bir de şu şekilde hayal edin, bana ürünlerin konsinye olduğu o nedenle indirimin geçerli olmadığı söylendikten sonra kasadaki görevli bayan inisiyatif kullanarak indirimi uygulasaydı ve doğum günümü kutlasaydı sizce ne değişirdi? Ben söyleyeyim Beymen ömür boyu sadık bir müşteri kazanmış olurdu. Ya da en basitinden birisi benimle beraber gelip hangi ürünler konsinye hangileri değil gösterip yeniden seçim yapmama yardımcı olamaz mıydı?

Olan oldu. Yılların hatırına Beymen’e benim gibi kayıplar yaşamamaları için bir yol haritası önermek istiyorum. Mağazalarında müşteri ile yüz yüze olan personellerine sormaları ve hizmet kalitelerini yükseltmeleri için üç soru. Birinci sorumuz; yaşadığınız bu sorunla ilgili ne değiştirmek isterdiniz? Müşterileriniz en çok hangi uygulamamalarımızda sorun yaşıyor? Yetkiniz olsa bu politikalarımızda ne tür değişiklik yapardınız?

Umarım ben ayrıldıktan sonra kasadaki yetkili yaşadığı sorunla ilgili geri bildirimle birlikte düzeltici önerisini de yapmıştır ve şuan bu problemin tekrar yaşanmaması için gerekli düzenlemeler yapılıyordur.

Yazımı Albert Schweitzer’in bir sözüyle noktalamak istiyorum:

İnsan yaşamanın amacı başkalarına hizmet etmek, şefkat göstermek ve yardımcı olmayı istemektir.

18.Ocak.2017 tarihinde Beymen Genel Müdürlükten arayarak süreçte yaşadığın sıkıntı ile ilgili özür diledikten sonra yaşanan aksaklığın nedenleri ile ilgili bilgi verdiler ve bilgilendirme için teşekkür edip; mağazalarına tekrar davet ettiler. Geri bildirim süreçlerinin içerisinde yer aldığı için mutlu oldum. Ancak Kasım 2017’deyiz ve kurum herhangi bir şekilde eski ve zamanında sadık olan müşterisine tekrar dokunma gereğini hissetmedi. Umarım sadece ben yaşıyorumdur. Türkiye’nin iyi markalarından birisi olduğuna inandığım Beymen ve vizyoner Cem Boyner’in omni kanal ve müşteri deneyimi odaklı söylemleri mutlaka kılcal damarlara kadar ulaştırılabilmeli ve içselleştirilebilmeli.   

Sonuç: ‘Bir Müşteri Kaybı Hikayesi’

Aradan geçen yaklaşık 9 aylık süreçte hiç bir temasımız olmadı Beymen’le ve kimse meraklanmadı konuyla ilgili. Süreç akışı olarak baktığımızda müşteri memnuniyetsizliğini dile getirdi ki bu durumda daha etkin adım atabilselerdi sadakatimi daha da kalıcı hale getirme şansları vardı. Peki ne oldu? Süreç gereği müşteri arandı, özür dilendi, konu kapatıldı.

Kurum nezdinde Müşteri memnuniyeti ’10’ – Gerçekte Müşterinin gözünde ‘0’

Haliyle sepet payı da uzun zamandır sıfır…

Etiketler:, , , , , , , , ,

Geri Bildirim gönder...

ob@ykut

This information box about the author only appears if the author has biographical information. Otherwise there is not author box shown. Follow YOOtheme on Twitter or read the blog.

Yorum Yaz

Yorum yazabilmek için girişyapmalısın