Basit Eğlenceli Hızlı

Merriam-Webster websitesinden alınmıştır

“Basit Eğlenceli Hızlı” kelimlerini toplama işaretiyle formülleştirsek. Basit + Eğlenceli + Hızlı = formülünün yanıtı ne olabilir sizce? 

Hayat olabilir mi? 

Hayat böyle olsa şahane olurdu değil mi?

Eşsiz hayat deneyimi! 

Hep basit olsaydı, diğer bir değişle ‘kolay’. Çok kolay olsaydı. Basitleştirmek en büyük becerimiz olsaydı. Kısa cümleler kurabilseydik keşke. Kısa çarpıcı cümleler. Uzun olmasa keşke. Böylece ortasında başını,

sonunda tamamını unutmadan cümleleri tamamlayabilseydik. Basitçe anlatabilseydik, jargonsuz. En çok ben bilirimsiz. Temiz. Saf. Basit.  

Durmadan. Sıkılmadan. Aralıksız eğlenseydik. Eğlenceli olsaydı. Televizyonu açınca gülmeye, eğlenmeye başlasaydık. Karnımız ağrısaydı gülmekten. Savaş olmasaydı. Ölenler olmasa. Nesli tükenen canlılar olmasaydı belgesellerde. Birtmeyen bir parti olsaydı hayatımız. Okulda eğlen, sokakta eğlen, evde, kafede, havada, denizde eğlen. Hayat bitmeyen parti olsaydı. Gülümsemeyen birisini gören şaşkınlıktan ne yapacağını bilemese. 

Hızlı olsa her şey.

Hızdan kastım hayatın akıp atması değil. Hayatın kolay akması için hız. Aklından geçirdiğin oluverse. Elini uzatsan orada oluverse. Leb demeden leblebinin tüm türevleri önüne seriliverse. Sevdiklerinle yemek yavaş yavaş saatlerce sürse de, işten çıkınca İstanbul’da eve parmak şıklatana kadar varsan. 

Hayatın formülü basit, eğlenceli ve hızlı. Bu formülü kopyala yapıştır yaparsanız, eşsiz müşteri deneyiminin kapısını ardına kadar aralamış olursunuz. Dijital dönüşüm söylemi herkesin dilinde. Haliyle omni-channel, IoT (Nesnelerin Interneti), AI (Yapay Zeka) ve daha bir çok sıklıkla duymaya başladığımız terim. Ve tüm bu teknolojilere yapılan bol sıfırlı yatırımlar. Bu yatırımları yapmadan önce yapmanız gereken önemli bir değişiklik var. İşe bakışınızı müşteriyi daha doğrusu insanı odağa alarak revize etmeniz gerekiyor.

En önemli ve sıkı takip ettiğiniz KPI’larınızın (Kritik Performans İndikatörü) ‘Basit mi? Eğlenceli mi? Hızlı mı?’ sorularını merkeze almalarını öneririm. 

İnsan için ne var?    

Çalışanlarınız eğleniyor mu? Yoksa forumlarda, arkadaş toplantılarında firmanız hakkında duymaktan hoşlanmayacağınız cümleler mi kuruyorlar? Çalışanlarınız eğleniyorsa müşterileriniz de eğleniyor demektir. Eğlenmekten kastım mış gibi yapılan personel buluşmaları değil. Ayak üstü hiyerarşi bağımsız yapılan içten bir sohbetin daha etkili olduğuna şahit oldum. 

İçtenlik en önemli yetkinlikleriniz arasında yer almalı bence. Oyunlaştıralım dersek silo yıkanlar ekstra puan kazanmalı. Satış ve satış sonrası örneğin. Müşteri yolculuğunda iki önemli fonksiyonlarsa birbirlerini tamamlamaları lazım. Çok uzun zaman önce ayrı düşen ikizler ‘satış ve satış sonrası’. Kardeşsiniz! Öyle davranın…

Ama gerçekte olan ne? 

“Şahane CRM yatırımı yaptık.” 

“Dijital Dönüşüm’de şuradayız!”

“Acayip en öncü biziz.”

“Deneyim bizden sorulur.”

“Deneyimin ustasıyız, platformun hastasıyız!”… derken; müşteri iletişim merkezimizi arar. Önce şeceresini sorarız, güvenlik için. Sonra şikayetini dinleriz. İlgili birime aktarırız. İlgili birim tekrar şecere sorar, güvenlik için. Pentagon’a hoş geldiniz. Sonra tekrar şikayetini sorar. Anlatmıştım demeye çalışır müşteri. Ama ne çare, mecbur anlatır. Ve işlem sonuçlanmaz! Başka birim. Aynı öykü. Sonra müşterilere sorunlu deriz. Bütün deliler beni buluyor deriz. Delirttik ya adamı/kadını saçma sürecimizle. 

Süreç değil. Prosedür değil. O değil. Bu değil. Önce müşteri! Buna hazır değilseniz. Yandı gülüm keten helva. Farkında olan, hazır olan ve süreçlerini müşteriyi merkeze alarak tasarlayan rakipleriniz hiç acımadan üzerinize basıp geçecekler. Ve tarihin şirket çöplüğünde yerinizi alacaksınız. Ve suçu başkasına atacaksınız. 

İnsan odaklı yapıların kazandığı bir çağdayız. Işık hızında gelişen teknolojiler, odağında insan olanların kazanması için durmadan çalışıyorlar. 

Formül basit, uygulaması? Eğer isterseniz çok daha basit.

Basit + Eğlenceli + Hızlı = Eşsiz Müşteri Deneyimi 

Tags: deneyim tasarımı, deneyim ustası, eşsiz müşteri deneyimi, hayat deneyimi, insan odaklı, müşteri deneyimi